今回はホスピタリティについてお伝えします。
一般的に飲食店を含めた居酒屋経営にはサービス（S)、クオリティ(Q)、クレンリネス(C)の総合点数がお客様満足度の点数に比例します。
その次にホスピタリティが追加点数。
よってホスピタリティはボーナスポイントと思っていただけたらと思います。
なのでSQCが飲食店を含めた居酒屋経営には重要になります。
まずはSQCのレベルを上げる事を優先しましょう。その後にホスピタリティについて考える。
ホスピタリティを日本語でおもてなしに当てはまります。
ホスピタリティはマニュアルがない。
マニュアルにしづらい内容です。
よって働く人達が今この状態だからこういった対応をしようと、自分の頭で考えて行う必要があります。
なので場合によってはお客様に喜んでもらえると思った行為が実際は求めていない事に当てはまる。
逆にマイナスになってしまう事があります。
他には私たちが働いているスタッフ同士でも考え方が違ったり、そのホスピタリティの考えに違いでスタッフ同士の雰囲気が悪くなり、そのせいでお店全体の雰囲気が逆に悪くなってしまう。
お客様に喜んでほしいと思っている気持ちはお店で働く人同士、同じですが私たちスタッフのちょっとした考え方の違いで揉めてしまう。
例えば1人のお客様を優先して接客をすると他のお客様の対応が遅れる。
他には料理を提供する時に厨房側としてはどんどん前倒しで料理を早く提供したいが、ホール側としてはお客様の食べるタイミングを見計らって提供したい。
その小さな積み重ねがスタッフ同士、連携が取れなくなってサービスやクオリティが落ちてしまう。
結果お客様の為のホスピタリティが逆にお店にとってマイナスになってしまいます。
今回はそのホスピタリティの活かし方、考え方や行い方についてお伝えしていきます
目次
1.共通の思い
飲食店や居酒屋で求められいる事で共通、ほとんどの人が当てはまる事があると思います。
例えば料理が美味しいに越したことはない。
しかし美味しくても提供時間が遅れるのはどうなのか?
単価にもよりますがランチタイムで料理の提供が遅いとお客様の不満が発生。
特にチェーン店の牛丼屋で提供まで10分以上掛かるとお客様は遅いと不満を持ちます。
逆に高単価、例えば1人5000円のランチで提供まで10分以上掛かっても不満が出にくい。
何が言いたいかというとお店側のコンセプトにあったやり方。
スタッフ同士も共通の思いとお客様が求めている事を一致させて行う必要があるのです。
一般企業では当たり前にある経営理念。飲食店や居酒屋経営にも必ず必要です。
もし作っていない場合はすぐに作る事をお勧めします。
経営理念でスタッフ同士が協力できる
この経営理念が1つあるだけで私たちやスタッフも含めてその理念に沿って働く事が可能。
もしスタッフ同士、店舗中でお店の方向性がずれたとしても経営理念によって進む道を正してくれる。
チェーン店で働いた事がある方は分かると思いますが、出勤時に経営理念の唱和だったりお店の休憩室に貼ってると思います。
これにはちゃんとした理由がありまして働く人たちが同じ目的をもって働くという意味をもっています。
この働く目的が違う、逸れてしまってはお店の方針、働くスタッフが好き放題にやってまとまりのないお店になってしまいます。
極端ですが、牛丼チェーン店と高級フレンチの行い方をごっちゃにして営業。
牛丼チェーン店では注文された商品を1秒でも早く美味しく提供。
高級フレンチの場合は美味しい料理を最高のタイミングで提供。
両方とも経営としては正解ですが、お店のコンセプトによって優先すべき所が変わるだけです。
その為の経営理念です。
もし違う方向に進んでしまっている場合は経営理念を確認し合って修正をするという事です。
なので経営理念に沿ってない事をお店の店長が行ってた場合はアルバイトスタッフが店長に助言する事が出来ます。
そこで店長も方向性が違うと気づく事が出来て、働くスタッフ全員が同じ方向性で働く事が出来て考え方で衝突する事を防ぐ事が出来ます。
よって共通の思い、経営理念をまずは決めておく事をお勧めします。
2.経営理念を決めてからホスピタリティ
ホスピタリティを簡単に分かりやすく伝えるなら、例えば好きな人を家に迎える時に家を綺麗にしますよね?
それをお客様に当てはめてお店で行う行為がホスピタリティです。
1つ1つ細かい所を言いますと、入り口は綺麗にして、店内はほこり1つない綺麗な状態で無駄な物が一切置いていない状態。
トイレは一流ホテルのような綺麗な状態だったり言い出すときりがないですが、自分が飲食店に行く時にどのようなお店だったら嬉しいのか?満足出来るのか考えて行う事がホスピタリティです。
なので先ほどお伝えした経営理念が決まってからのホスピタリティです。
経営理念が決まっていない状態でスタッフがホスピタリティを行い続けると必ずスタッフ同士が揉めます。
経営理念が無いと方向性を見失う
私自身のお店でもスタッフ同士、お店を良くして売上の伸ばしていこうという気持ちは同じですが、行う事がずれてしまう。
例えば、お店の忙しい時間帯。
洗い物が溜まっている状態でそのスタッフがお客様との会話を重視する。
厨房側のスタッフとしてはお客様と話してる時間があるのなら早く切り上げて洗い物を協力してやってほしい。
次に来店してくれたお客様の対応の準備をすべきという考え。
どちらも正しいのです。
お互いお店を良くして売上を伸ばそうと考えて頑張っているのに揉めてしまう。
そこで経営理念があれば少なからず方向性が見えてきて、今やるべきことはどちらか判断出来ると思います。
正直、そんなお店が忙しい時そこまで考えてられないと思いますが、この小さな考えの違いでスタッフ同士が揉めて辞めてしまうという事がたくさんありました。
ホスピタリティに終わりはない
もちろん私自身のお店でもホスピタリティは完璧に出来ていないです。
逆にホスピタリティに完璧という終わりはないのです。
常に考え行い続ける必要があるのです。
その積み重ねた努力がお客様の満足度に繋がりリピーター、常連さんになってお店を継続し続けることが出来ます。
その方法については今までの記事に書いてありますので是非参考にしていただけたらと思います。
その前に私たちが飲食店を含めた居酒屋経営をはじめるにあたって、数あるお店の中から当店を選んでお客様が来店してくれます。
まずはお客様が来てくれる事に感謝する必要があります。もちろんお客様は選ぶべきです。
選んでくれた以上、お客様には最高のサービスを提供したい。
私たち接客する側としては笑顔でイキイキと働き美味しい料理を最高の状態で提供。
お客様に「すみません」と呼ばれる前に気づき対応。
これもホスピタリティに当てはまります。
飲食業を含めた居酒屋経営は人手不足と言わていていて人を雇う、探すだけでも大変かと思いますが、参考にしていただけたらと思います。
まとめ
飲食店経営を含めた居酒屋経営はSQCの総合点数がお客様満足度の点数に比例する。
まずはSQCを徹底して点数、お客様の満足度を高める、そのあとに経営理念を決めてホスピタリティを行う。
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