今回はお客様が飲食店で体験する質についてゲームのような感覚で考えてみましょう。
誰でも飲食店で楽しい時間を過ごそうと思っています。
最初の持ち点を100点とします。
お客様がお店に入った瞬間にゲームがスタート。
お店構えから始まりはじめの挨拶からその1つ1つで持ち点が増減されます。
”いらっしゃいませ”とお客様を迎える。
お客様が”元気が良いお店だね、感じがいい!!”と思いお客様は頭の中に無意識に採点ボードにプラス点数を決めていきます。
もちろん目には見えませんが、表情や声のトーンで見えてくる事もあります。
そして料理やドリンクを注文して予想した時間以内に来てくれるや食べた料理が美味しいと感じると追加点。
逆に遅かったり料理が美味しくないとマイナス点数。
食事が終わりお店から出ていく時、意識せずともその日の飲食店のトータルな経験を含めて採点しています。
その日のお店が良ければ点数が高くなり、他の競合店との比較も頭の中で行われています。
例えば、あなたのお店が80点と評価され競合店が75点だったら、将来、あなたのお店は安泰。
またお客様も来てくれる可能性が高まります。
ですが競合店が85点だった場合は、大問題で競合店のお店に流れていきます。
競合店にお客様が流れていつの間にか日々客数が減っていく。
これはまずいと感じ、対策を打つ。
マイナス点数を減らしプラス点数を増やす必要があります。
そして日々新しい飲食店がオープンして閉店していく。
良い飲食店が残っていく、よって点数が高いお店しか残っていかないということです。
もう1つ知っておかなければいけない事ですが、客単価が高ければ高いお店程、お客様の満足度を得るには高得点が必要になります。
客単価5万円の料亭と客単価500円のファーストフードでは期待レベルに大きな差があります。
自分のお店に限っては間違いが無いなど考えるが実際はどうでしょうか?
今回はその点数でプラス得点やマイナス得点を付けられてしまう事についてお伝えしていきます。
あくまでもお店の業態や単価によってふさわしくないサービス、お客様によっては良いと思わない事もあるので点数は目安にしていただけたらと思います。
目次
看板の電球が切れている
サインの照明が一部消えていたりすると店の前を通る人に悪い印象を与えます。
サイン照明が切れていないか毎日確認し切れた場合はすぐに手配できる予備をしておく。
切れているとどうしてもだらしないお店と判断されてしまいマイナス3点。
物がゴタゴタ置かれた出入り口
お客様の飲食している時に必要では無い物は置かないようにする。
どうしても日々お店を営業しているとまあいっかと見逃してしまう。
その小さな行為がゴタゴタに繋がる為、常に意識するか自分では分からなくなってしまうので知人に見てもらい指摘してもらうことも大事です。
お店に入った瞬間、なんかこのお店ゴタゴタしていると感じられてしまったらマイナス3点。
逆に入った瞬間、飲食店に関係ない物がほとんど置いていなく良いと感じでもらえればプラス5点
正面ドアのガラスの汚れ
正面ドアのガラスは1日1回掃除しましょう。
どうしても正面ガラスは入る時に見ますし毎日お店の前を通る人が見ています。
これは出来て当たり前として正面ドアのガラスの掃除が出来ていない場合はマイナス3点
入口のサインボードにお客様の名前
誰でもスポットライトに自分の名前が書かれているのを見ると心地よいものです。
さらにお客様からの予約を受けた場合は特別の祝いの為の席なのか確認をしてみましょう。
こうした小さな積み重ねがボーナスポイントでプラスになります。
やっているお店が少ない為、これが出来ていればプラス3点。
電話対応
何を話すべきか、どんな話し方をすべきか、お客様の質問に答えれない場合にはどうすべきか、など具体的に決めておきましょう。
予約する時に本当に予約出来ているか不安に思ったりしてしまうとマイナスポイントになってしまいます。
予約の段階でお店に不安を与えてしまうとマイナス2点。
お店に入って30秒以上経っても微笑みかけられない
最初の接客態度が食事のムードに大きく影響を与えます。
お店に入った時の第一印象で自分の選択が正しかったのか、それとも間違いたったのか判断される。
誰でも店選びを失敗したくないと思っています。
よってお店に入って30秒以上経っても無反応ではマイナス3点。
お客様の好きな物や嫌いな物を覚える
常連さんの個人カードを作成し、維持管理している。
カードには好きな物、個人的希望などお店側が知っている限りのお客様の固有のニーズや情報を書きこまれている。
お客様が来た時には全スタッフで共有出来ている。
これが出来ていればプラス3点。
席待ちのお客様の為に椅子を用意してあげる
お客様が席待ちする時に椅子を用意してあげたり、待ちボードに名前を記入してもらう。
その時には待ち時間の目安やその時にいない場合は次のお客様を案内するなどお客様が見て分かりやすくしてある。
これが出来ていればプラス3点。
待ち時間に無料のドリンクをサービスする
高級店に有効な戦略です。
待ってくれているお客様には無料のドリンクをサービスすることによって席待ちしているお客様が快く待ってくれる。
ある居酒屋では待っている間にお酒までサービスしているお店がありました。
これが出来ていればプラス3点
まとめ
お客様は頭の中に無意識に採点ボードにプラス点数やマイナス点数を決めていきます。
お客様によって点数の付け方が違います。
単価や食材原価、お店の回転率によって有効なサービスや無効なサービスがある。
リピートしてくれたお客様は総合点数が高いからまた来てくれます。
Part2も書きましたので見てくださいね♪
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