前回の記事「長時間働いても疲れない身体作りにする方法」で嫌なことはやらないとお伝えしましたが、合わない思うお客様は今回は出入り禁止にしていくという方法でお伝えしていきます。
あくまでもちょっとした些細な事、例えば料理が遅いと言われイラっとし、出入り禁止にしてしまう。
これはこちらがきちんと準備しておけば料理が遅れる事を防げますし、お店が忙しく料理が遅れると思ったら一言お客様に「料理のオーダーが沢山入ってしまったため、遅れてしまいますが宜しいでしょうか」と伝えて、それでも大丈夫と確認が取れたら料理が遅いと言われる事はまずないです。
お客様も飲食店を含めた居酒屋が人手不足で最小限の人数でお店を回していると分かっています。
私たちも居酒屋に行って予め料理が遅れると分かった場合は待てると思います。
ようはこちらのちょっとした一言や努力で解決出来るのです。
しかし明らかにこちらの努力ではどうしても出来ない、無理難題を言ってくるお客様は相手にしないという方法です。
話戻りますが嫌だと思うお客様の基準ですが人によって違うと思います。
私の場合は他のお客様に迷惑をかける方には出入り禁止にしています。
他のお客様に迷惑をかけるとそのお客様が来なくなることも含め、働く私たちの気持ちにも悪影響を与えます。
お店の指摘やこの料理はまずいと大きな声を上げるなど、出入り禁止にするまでいかないお客様の対応方法、考え方についてお伝えしていきます。
私自身、どうしてもお客様が予想以上に入らないと今やっている事は間違っているのか?と不安に思ったり気持ちで負けてしまう事があります。
そこでお客様から指摘を受けると更に落ち込んでしまう。傷が浅いうちにお店を辞めた方がいいと思ってしまうこともあると思います。
実際に居酒屋を経営している人たちは始める前には「どんどん売上を上げる‼」という熱い気持ちなのですが、オープンして半年も経てば「自分はこの位でよい、現実は厳しい」と諦めてしまっているから何も行動しなくなる。
行動、実行しないと基本的に何も変わりませんし売上が上がる事はまずありません。
逆に「どんどん売上を上げる‼」というモチベーションが続けば必ず何か行動をしますし少なからず結果に差が出てきます。
気持ちが弱っている時に嫌な事は言われると影響受けやすい。
さらに人間はどうしてもネガティブな言葉の方が影響受けやすい。
そうならない為にもちょっと言葉が悪いかもしれませんが合わないお客様は出入り禁止にいていきましょう。
目次
合わない人の対応方法
出入り禁止とストレートに伝えてしまうとお客様も逆切れする可能性があると思うので、実際私のお店では「本日は満席です」とお伝えして帰ってもらいました。
人が怒るのは瞬間で時間が経つと収まってくる。
よってお客様から「本当に満席なのか?」と言われることはほとんどないと思いますが、「信じれないのでしたらお店の外で待って見て下さい」と伝えれば大概「だったらもういい」となることがほとんどです。
もし予約のお客様が来なくても「こちらも予約のお客様が来ないから困ってる」と伝えれば自然と相手も察してくれます。
ポイントは時間を稼ぐ、そして不満をお店から違う視点に向ける事です。
気が付かないうち、無意識に自分のメンタル、モチベーションを下げないためにも来てほしくないお客様には対策を打ちましょう。
出入り禁止まではいかないお客様
普通に接客しながら必要以上にお客様に関わらない、嫌な事を言われても「分からない」など答えを濁す。
ほとんどのお客様は構ってほしいという気持ちが心の奥底にあります。
最初はいいお客様だと思ったが、後に嫌な事を言ってきてちょっと厳しい。
どうしても厳しいようでしたら少しずつでもそっけない態度を取っていけばお客様も感じて、ゆくゆくは来なくなります。
ポイントは徐々にやっていく事です。
今来てくれている大切なお客様に心地よく飲食してもらう為や、働く私たちが気持ちよく働く為の手段だと思っていただけたらと思います。
嫌なことはやらず個性を出していく
ではお店をお客様に満足してもらえる為にお客様第一。お客様の要望は何でもお答えします‼というお店。
ひと昔前なら有効な戦略だったと思いますが今はどうでしょうか?
もちろん私たちを含めスタッフが喜んでお客様の為に出来る事をするのは良いですが、本当はこんな事までやりたくない。
ここでは嫌だと思った時点で受け入れるのはやめましょう。
1人受け入れると他のお客様にも受け入れる必要がある。
「面倒だな…」と思ってやっている行為はお客様には見透かされてしまいます。
なので嫌だと思うお客様にはきちんと断りましょう。
実際に今流行っている居酒屋や特にラーメン屋はこちらの意見を取り入れる事はほとんどないですし、以前から何度もお伝えしていますように個性を出す時代になっているのです。
お店がお客様を選ぶ位であってもいい。そもそもお客様が今通っているお店より良いお店が見つかればその店に流れてしまっているのが現状です。
だったら「うちのお店はこういうこだわりがある」とはっきり伝えてお客様がこのお店じゃないと駄目だと思わせる方がこちらもやる気、満足してもらおうという気持ちが出てくると思います。
しかもお客様も選んで来ているので他のお店に流出しずらい。
無理してあなたの個性を潰すのではなく、個性を出していきましょう。
来てくれるお客様が満足、喜んでくれる個性を出す
先ほど個性を出していく事が大切とお伝えしましたが、自己満足の個性にはならないようにしましょう。
例えば、極端かもしれませんが、うちのお店は全て手作り、料理の注文が入ったら一から作っているから料理に時間が掛かます、というお店。
確かに最高に美味しい料理を提供するためには既製品を使わず一から作った方が美味しいかもしれませんが、実際にこのようなお店で納得出来るお客様がいるのでしょうか?
もしそういうお店をやりたいのなら単価を上げて完全予約制のお店にする。
そして食材のこだわりを1つ1つ説明しストーリーをお客様に伝える事が出来れば可能だと思いますし実際にやっているお店もあります。
一般的な営業時間、予約無しでも入れるお店で先ほど伝えたやり方ではお客様は納得してくれず満足する事はないです。
個性を活かすポイントは一個人の意見と客観的意見（自分以外の意見）を分けて考える事です。
まとめ
嫌なお客様を嫌々相手すると仕事のモチベーションが下がってしまう。
モチベーションが下がってしまうとお店を繁盛する気持ちも下がってしまい面倒や諦めが入り、どんどん悪い方向に進んでしまう。
モチベーションが下がる位なら嫌なお客様は出入り禁止にしたり来てもらわない方向性にもっていく。
客観的にあなたの得意分野を存分に発揮し、来てくれるお客様が喜ぶ、また利用してみたいこだわりを出せば必ずリピート率が高まりお店が繁盛します。
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