今回は実際に私が使用している心理学でお客様の心を掴む方法についてお伝えしてきます。
心理学でも比較的簡単に今すぐ出来る方法。
実際の日常でも使える方法ですし、日常でも練習して自然に使える事が出来ればさらに効果UPです。
初対面でもこの方法を使えば短時間でも仲良くなれる方法でもあります。
どうしても心理学といえば占い師がよく使うコールドリーディングなどもありますが、そちらの方もまた次回以降にお伝えしていきます。
なので今回は簡単に使える方法を3つ。
まず1つ目がバックトラッキング。
2つ目にミラーリング。
3つめにバンドワゴン効果。
次からもう少し細かくこの3つについて実際の居酒屋や飲食店、接客に使える心理学についてお伝えしていきます。
目次
1.バックトラッキング
日本語でオウム返しと言われています。
相手の発した言葉を繰り返すだけです。
例えばお店に来てくれる常連さんが、「今日は良い事があったんだよ!!」と話して来たらこちら側が「今日は良い事があったんですね!!」と返すだけです。
簡単ですよね。
気づかれてしまっては逆効果
これだけでもいいのですが注意点として相手が「この人、ただ繰り返ししているだけだな」と思われてしまっては意味がない、逆にマイナス効果になります。
なので「今日は良いことがあったんですね、ちなみにどういったことがありましたか?」と興味があるように聞くのです。
信頼関係（ラポール）を築いていくのです。
基本的に相手が発した事を繰り返すだけでいいので簡単です。
相手の反応も見ながら使う
繰り返す時も相手の目を見ながら繰り返す方法だったり、相手の声のトーンに合わせて繰り返したり、逆に相手が「この人バックトラッキング使っているな!!」と察してきた場合はあからさまに繰り返すのではなくちょっと言葉を変えたり違う心理学を使う方が信頼関係を築くことが出来ます。
なのでまずは使ってみて、実際に効果を確認してみましょう。
2.ミラーリング
先ほどのバックラッキングに近いです。
相手のしぐさや言動をミラー（鏡）のように真似すればいいのです。
お客様が笑えばこちらも笑う。
楽しそうに飲んでいれば、こちらも楽しそうにする。
他には話すテンポが速ければこちらも速く話す。
逆に遅ければゆっくり話すなど。
ミラーリングも気づかれてしまっては逆効果
そこで注意すべき点を1つ上げるなら先ほどと同じく相手に「ミラーリングしているな」と気づかれてしまう事。
こちらも先ほどのバックトラッキング同じく心理学を使っていると気づかれては逆に警戒されてしまいます。
怒っている場合のミラーリングは逆効果
他には相手が怒っているからと言ってこちらもミラーリングで怒る方法はお勧めしません。
一般的にネガティブな行為はミラーリングするのではなく、同調、共感する方がいいです。
お客様が怒っている場合にこちらも怒って対応したらどうなるか想像できると思います。
例えばお客様が「料理が遅い、忘れていないか!!」と怒っていたらこちらも怒って「遅くないです、忘れてはいない!!」と言ってしまっては火に油を注ぐ感じになってしまいます。
ネガティブな行為にミラーリングは悪影響と覚えていただけたらと思います。
なので怒っている時、ネガティブな時はミラーリングは使わず同調、共感するのです。
ミラーリングの使い方に戻りますが相手が喜んでいる時はこちらも喜ぶ事によってお互い気持ちが良い関係、喜びが2倍になる感じだと思っていただけたらと思います。
とりあえず合わせ、会話を深堀する
例えばお客様が「お酒はやっぱりビールが一番おいしいね!!」と言ったら自分も「私もそう思います、ビール一番おいしいですよね!!」と言う。
他にはお客様がビールを飲んでいて「良かったら1杯ご馳走するよ！何飲む??」と聞かれたら「私もビール好きなんで頂いていいでしょうか??」と答える。
そこからビールを飲みながら、次の会話として「ちなみにビールの中でどのメーカー、種類のビールが好きですか??」と質問をして雑談を楽しむ。
大人数と接客する場合
ここでまた注意点を上げるなら1対1の接客ではミラーリングが有効であっても自分1人対お客様3人名など複数の場合はどうしても全てミラーリングで上手くいくとは限りません。
なぜならお客様3名にも共感する事や興味がある事が変わってきます。
他にはミラーリングが有効と学び実践したがたまたま以前話した他のお客様に会話を聞かれる。
それを聞いたお客様は「どっちが本音なの??」と思われしまう。
とは言ってもお客様も客商売だから分かってくれるとは思いますが、人数が多い場合はミラーリングを使うのか?
もしくは聞きに徹するのか?
会話の中心人物をメインにミラーリングするのか?
対策は考えておきましょう。
人は興味がある話が好き
どうしても人には興味がある内容と興味がない内容があります。
お客様が話す内容で興味があるから話すのです。
ようは興味がない話はしたくない、人によっては常に新しい事を聞きたいや学びたいという人もいます。
なので最初にお客様が話した内容には興味がある内容と判断してその内容を掘り下げる。
人と仲良くなる方法はお互いの共通点を見つけて共感、この人は同じ、仲間と認識させると仲良くなります。
なので先ほどの”ビールが好き”という内容を聞けたら、掘り下げる方法として”なぜビールが好きなのか??”や”ビールってお腹に溜まらないですか??”や”ビールって太りますよね??”など掘り下げようと思えばどんどん掘り下げれるはずです。
もちろん無理して合わせる必要はないです。
それだと会話が続かないと思った方は、お客様の会話に興味を持つのです。興味を持てば聞く事が出来ます。
お客様としては聞いてくれているだけでも嬉しいのです。
ちなみにミラーリングは男性より共感力が高い女性の方が上手です。
3.バンドワゴン効果
ある選択を支持する人が多いほどその選択に対する支持がより強固になるということです。
例えばお店で売りたいメニューがある場合は当店一番人気メニューと書くのもバンドワゴン効果です。
これでも悪くはないのですが、どのお店もやっているから当たり前になっているのでもう少し効果が出るような方法をお伝えします。
例えば”みんな必ず注文するメニュー”や”当店一番の満足メニュー”や”スタッフ一番の人気メニュー”など。
バンドワゴンは頻繁に使われている
よくテレビCMでも”今まで累計1億個突破の商品”や”ご購入のお客様のなんと9割が満足している商品”と伝えているのもバンドワゴン効果です。
なので居酒屋や飲食店でも”1日30食売れている一番人気メニュー”と表記すれば少なからず普通に売るよりかは売れます。
あんまり長すぎる文章は逆に読まれなくなってしまうの注意しましょう。
お客様に注文してほしい場合に有効
私のお店でも売りたい商品をバンドワゴン効果を利用しています。
居酒屋や飲食店を経営していると注文してほしいメニューが必ずあると思います。
朝から仕込みをして今日食べてもらうのが一番美味しい料理。次の日になったら味が落ちてしまうメニュー。
他にはお客様も喜ぶ、満足が出来るメニューでお店側も利益率が高いメニュー。
戦略的な話ですがそういうメニューを沢山仕込みをして、注文が入ればすぐに提供できるように準備をしておくのです。
バンドワゴン効果を最大限活かす方法として、お客様が注文したくなるように表記して、お店側も喜んで提供できる準備をしておく。
そして一番美味しく食べれるタイミングて提供できるからお客様も喜び、注文してよかったと思うクオリティーにする。
お店によってはお勧めメニューを原価位に設定しておいて他のメニューや飲み物で利益を取るという戦略をしています。
逆にバンドワゴン効果の逆、対義語でアンダードック効果という方法もあります。
例えば”このメニューは原価が高くて儲かりません”と表示してあるメニュー。
お客様としては原価が高い＝お得感と判断して注文。
そして儲からないメニューを注文するとお店に悪いと思い、飲み物を普段より飲んでお店に貢献。
他にはお店側から「仕入数を間違えてしまって今日中、もしくは3日以内に50食売り切らないと破棄になってしまうから協力してくれませんか?」と伝える方法です。
人間助けを求められたら助けたくなる心理。特に常連さんが多いお店だとやりやすいと思います。
こちらはあまり頻繁にやると信用が落ちる可能性があるので注意が必要です。
わざとらしいと不信感を抱いては後々常連さん離れとなってしまいます。
例えるならいつも閉店セールをやっているお店に近い内容です。
バンドワゴン効果も是非使える、やってみる価値があると思ったら実践していただけたたらと思います。
まとめ
心理学はお客様に意図的に行ってると感じられてしまっては逆効果になる。
自然に使えるようになるために、普段から実際に使ってみる。
お客様の興味がある会話を掘り下げる為には何事も興味を持つ。
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